Falsch verstandene Kundenbegeisterung führt zu Leistungsinflation
Die Geschichte:
Peter A. unterhält eine Café-Bar im Zentrum der Stadt
C. Er hat davon gehört, dass Kundenzufriedenheit nicht
genügt. Er möchte das Konzept der Kunden-begeisterung
umsetzen und etwas tun, um sich von der Konkurrenz
abzuheben.
Aus diesem Grund serviert er zu jedem Espresso nicht nur
ein Glas Wasser, sondern auch ein Gipfeli gratis dazu.
Schnell hatten sich die Kunden an dieses Plus gewohnt. Wenn
sie einmal kein Gipfeli bekamen, fragten sie: „Warum
gibt es heute kein Gipfeli?“
Also, sagte sich Peter A., muss ich noch mehr tun, und er
servierte zu jedem Espresso nicht nur ein Glas Wasser,
sondern ein ganzes Frühstück, alles zum Espresso-Preis,
versteht sich. Sehr schnell gewöhnten sich die Kunden an
dieses gute Angebot. Als er aufhörte, zum Espresso ein
ganzes Frühstück zu offerieren, fragten sie: „Warum
gibt es kein Frühstück mehr?“ und wechselten die
Café-Bar.
Sie gingen dort hin, wo sie zum Espresso neben einem Glas
Wasser und einem ganzen Frühstück gratis auch noch die
aktuelle Tageszeitung bekamen.
„Diese Idee der Kundenbegeisterung ist völliger
Mist“, sagte Peter A, „sie führt dazu, dass die
Kunden immer anspruchsvoller werden, und sie ruiniert mich
letztendlich.“
Was läuft hier falsch?
Peter A. hat das Konzept der Systematischen
Kundenbegeisterung falsch verstanden. Statt auf der
Beziehungsebene einen bleibenden Mehrwert zu schaffen, hat
er für das gleiche Geld immer mehr Leistung geboten.
Dadurch hat er die Kundenerwartungen nach oben geschraubt
und einen Preiskampf begonnen.
Er hat sich auf der Ebene geirrt: Statt auf der
Begeisterungsebene nachhaltige Kundenbindung zu generieren,
hat er auf der Leistungsebene eine ruinöse
Angebotsinflation betrieben.