Systematische Kundenbegeisterung in der Praxis
Die Geschichte:
Kurt B. unterhält ebenfalls eine Café-Bar im Zentrum
der Stadt C. Ob er davon gehört hat, dass
Kundenzufriedenheit nicht genügt und ob er das das Konzept
der Systematischen Kundenbegeisterung kennt, weiss ich
nicht.
Auf jeden Fall geschah folgendes: Der
réalitéS-Kooperationspartner Jürg S. trinkt nur Kafi
Nature. Es hasst es, seinen authentischen Kaffeegenuss
durch Zucker oder Kaffeerahm zu zerstören. Nur muss Jürg S.
leider feststellen, dass er meistens, wenn er einen Kafi
Nature bestellt, trotzdem Rahm und Zucker bekommt.
Ärgerlich, weil nur unnötiger Abfall produziert wird.
Eines Tages besuchte Jürg S. Kurt B.s Café-Bar. Und siehe
da: seiner Bestellung folgte tatsächlich ein echter Café
Nature, wofür er die Bedienung sogleich lobte. -
Kundenbegeisterung? Nein, ein Lichtblick in der
Service-Wüste.
Doch Begeisterung stellte sich ein, und zwar als Jürg S. am
nächsten Tag wiederkam und ihm die Serviertochter sofort
zulächelte und fragte „Kafi Nature?“, worauf er
nickte. Und... Sie war aufmerksam und brachte ihm sogar die
NZZ dazu, weil sie sah, dass er diese gestern gelesen
hatte.
Dieses Ritual wiederholt sich nun jeden Tag, und deshalb
geht Jürg S. immer wieder zu Kurt B. Sogar die
Systematisierung ist erreicht, indem jede Bedienung weiss:
Wenn der Typ im Kojak-Look mit Designerbrille kommt (so
sieht Jürg S. aus ;-), Kafi Nature und NZZ servieren!
Was läuft hier richtig?
Die Differenzierung zur Konkurrenz ist nachhaltig,
kostenneutral, wiederholbar, systematisierbar und geschieht
auf der Beziehungsebene,
Jürg S. geht immer wieder in diese Café Bar, weil er dort
ein Erlebnis „erhält“, das auf ihn
zugeschnitten scheint.
Die Systematische Kundenbegeisterung basiert auf einem
erkannten Kundenbindungstreiber und wird durch geschultes,
motiviertes Personal und kunden-orientierte Prozesse bei
jeder Kundeninteraktion umgesetzt.
Was bedeutet das für Sie?
Finden Sie heraus, was das Café Nature-Prinzip in Ihrer
Branche, respektive in Ihrer Unternehmung ist.
Systematisieren Sie dann die erkannten
Begeisterungsfaktoren und Kundenbindungstreiber in der
täglichen Interaktion und den Prozessen mit Ihren Kunden!
Dies ist nicht einfach und funktioniert vor allem nicht,
indem Sie sich hinsetzen und überlegen: Wie könnte ich denn
jetzt meine Kunden begeistern?
Das Café Nature-Prinzip klingt simpel - was es in seiner
Idee auch ist - es braucht aber professionelle,
forschungsbasierte Mittel zur Konzeption und Umsetzung,
Es funktioniert mit den innovativen Tools von
réalités!